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金维保服务管理系统

金维保服务管理系统可以对银行网点自助设备:自动取款机(ATM)、自动存款机(CDM)、自动循环机(CRS)、各种多媒体查询机、缴费机、圈存机、排队机、账单打印机、安防监控设备、柜员终端、点钞机、PC等的维修服务过程进行管理,提供以下功能:设备信息管理、银行客户信息管理、故障报修、维修派工处理、资源配送处理、设备巡检服务、服务回访、备件管理、工程师绩效考核等,结合呼叫中心、短信平台、手机WAP接入等手段,为银行服务商提供统一的报修中心,对服务过程集中监管,收集工程师服务数据,对工程师服务质量进行考核,提升服务的控管水平,进而赢得银行机构的认可。
1.1.  服务对象
服务商:
1)        统一集中报修服务受理平台,提升企业形象
2)        故障处理知识库,提升坐席电话处理报修的能力,降低服务成本,对工程师进行培训,提升工程师技能水平。
3)        方便对服务过程的监管,可以随时查阅报修情况,报修任务处理状态:分配、出发、到达、修复、未修复(具体原因)、回访结果。
4)        对异常情况自动预警,避免出现质量事故,客户投诉:超时未响应、超时未修复,同一问题反复维修,客户差评等
5)        工程师绩效考核,提升工程师工作效率:从工作量、工作技能、工作态度设置考核体系,系统自动对工程师进行打分,完成对工程师进行全面考核
6)        配件管理:可实时掌握维修配件情况,进行统筹安排
7)        对设备快到保、过保情况一目了然,及时进行维护费用结算和合同签订。
8)        提供WEB、WAP、短信等多种任务查阅、回复渠道,方便工程师工作
 
银行管理人员:
1)        可以进行电话、WEB报修,查阅报修任务进度情况
利用系统提供的服务人员的信息(姓名、身份证、照片等)对现场服务人员的身份进行合法性验证,杜绝安装隐患。
1.2  平台功能
1.   服务设备资料管理,为工作人员提供准确的产品信息,提高对网点服务的效率及准确性。
2  设备基本信息:设备类型、品牌、型号、设备部件
2  设备分布信息:安装方式、地址
2  设备维保信息等;
2.   客户服务信息管理,做好客户跟踪服务,建立良好的客户关系。
2  客户基本信息:网点联系人、电话
2  产品维修信息:报修历史、解决情况
2  客户满意度信息等
3.   工单处理
2  银行电话、WEB报修;
2  报修中心派工,短信通知;
2  工程师WEB、WAP、短信响应、回复。
4.   对服务过程的监督
2  对客户来电、派工、出发、到达、维修、任务完成、客户回访每个过程进行跟踪
2  出现服务响应异常、服务质量异常、客户满意度异常时通过电话、短信、系统消息等方式逐级提醒坐席、工程站站长、服务商管理人员。
5.   配件管理,杜绝配件的丢失、浪费。
2  对配品配件登记入库
2  对配品配件的采购、领用、销售、报废进行管理
2  有效掌握配件的库存情况确保配件满足维修需求,
6.   服务工程师绩效管理,全面考核工程师的工作情况
2  从工程师的工作量、工作技能、工作态度等方面设置考核权重和指标
2  转换成量化的绩效工分
7.   报表功能
2  设备情况查询,服务公司服务不同银行的设备类型、型号、数量,维保情况
服务情况查询,服务公司服务的不同银行的各种设备的报修次数、平均响应时间、平均修复时间、客户满意度
 
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